Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'nin Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Müşterinin önemsendiğini gösterir.
- Müşteri memnuniyeti sağlar.
- Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
- Kuruluşun itibarını arttırır.
- Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
ISO 10002 Standardı'nı Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.
İso 9001 Belgesi Almak İçin Geçen Süre?
Standardın istemiş olduğu dokümantasyon şartlarını sağlayan bir işletme Belgelendirme firmasına belgelendirilmek üzere başvuru yapar. Belgelendirme firmasının iso belgesi başvuru evraklarını incelemesi, denetim planlamasını gerçekleştirmesi, planlanan tarihte denetimin gerçekleştirilmesi, denetim esnasında ortaya çıkabilecek uygunsuzlukların ortadan kaldırılması gibi aşamalardan oluşan belgelendirme süreci için gerekli minimum süre 15-20 gün arasında değişmektedir.
İso belgesi uluslararası geçerli midir?
Akredite kuruluşlardan alınan iso belgesi uluslararası geçerliliğe sahiptir.
"ISO 10002 belgesi almak istiyorum" firmamda neler hazırlamalıyım?
Firmanızda hazırlanması gereken dökümanlar;
- Zorunlu prosedürler
- Diğer bölümlere ait prosedürler
- Talimatlar
- Planlar
- Kalite listeleri
- YGG Toplantıları ve toplantılara ait dokümanlar
- Formlar olmak zorundadır.
